Положение о порядке рассмотрения обращений потребителей

Положение

о порядке рассмотрения обращений потребителей

 
1. Общие положения

 

1. Настоящее Положение о порядке рассмотрения обращений потребителей (далее по тексту - Положение) устанавливает порядок принятия, рассмотрения и принятия решений по обращениям потребителей (далее по тексту - Компания) относительно предоставления Компанией финансовых услуг.
2. Все обращения должны быть рассмотрены в порядке, установленном настоящим Положением.
3. Настоящее Положение разработано в соответствии с требованиями законодательства Кыргызской Республики, нормативными правовыми актами Национального банка Кыргызской Республики, а также внутренними нормативными документами Компании.
4. Требования настоящего Положения обязательны к исполнению, в процессе работы с потребителями, всеми сотрудниками Компании.
5. Для целей настоящего Положения использованы следующие термины и определения:

Финансовые услуги - услуги, предоставляемые Компанией в соответствии с законодательством и внутренними нормативными документами Компании;

Потребитель финансовых услуг - любое физическое и юридическое лицо, в том числе индивидуальный предприниматель, пользовавшееся, пользующееся или намеревающееся воспользоваться финансовыми услугами;

Обращение - устное или письменное обращение (заявление, предложение, жалоба) потребителя в Компанию по поводу финансовой услуги;

Книга жалоб и предложений - специальная книга (журнал) для фиксации жалоб и предложений потребителей для их последующего рассмотрения в установленном порядке;

ФКУ – финансово-кредитное учреждение.

6. Во всех случаях обращения потребителей до заключения любого договора на оказание финансовых услуг ответственные сотрудники должны обеспечить полное раскрытие информации о предоставляемых услугах. Отказ в предоставлении информации об условиях и стоимости предоставляемых услуг не допускается.
7. Общие условия предоставления финансовых услуг являются открытой информацией и не могут быть предметом коммерческой или банковской тайны. Информация о комиссионных вознаграждениях, тарифах и процентных ставках за оказание финансовых услуг должна быть открытой и доступной для потребителей.
8. При первоначальном обращении потребителя - потенциального заемщика для получения кредита кредитные специалисты в обязательном порядке на бесплатной основе совместно с потребителем заполняют листок ключевых данных.

Потребитель вправе оставить заполненный листок ключевых данных у себя для сравнения информации по услугам других ФКУ.

 

2. Прием и рассмотрение обращений потребителей

 

1. Обращения потребителей могут быть как устными (по телефону и при личном приеме), так и письменными, поступившими нарочно, почтовой связью, на электронную почту Компании или изложенные в Книге жалоб и предложений (Приложение №1).
2. Все письменные обращения должны быть зарегистрированы в Журнале учета обращений заемщиков (Приложение №2), если обращение поступило нарочно, или в журнале входящей корреспонденции, если обращение поступило почтовой связью.
3. В журнале учета обращений заемщиков должны указываться фамилия, имя, отчество потребителя, адрес и контактные данные, дата получения, краткое описание сути обращения, информация о принятом решении.4. Письменные обращения, поступившие нарочно, почтовой связью, а также обращения, поступившие на электронную почту Компании должны быть рассмотрены Менеджером СП (по поступившим в СП), Кредитным менеджером (по поступившим в ГО).
4. Журнал учета обращений заемщиков заполняется и сохраняется в электронном виде, ответственный за надлежащее заполнение и регистрацию Журнала является Менеджер СП (по поступившим в СП), Кредитный менеджер (по поступившим в ГО).
5. Менеджеры СП могут принять устные (при личном приеме) обращения потребителей и рассмотреть их в пределах своих компетенций.
6. Сотрудники Компании, работающие с потребителями могут принять их устные обращения по телефону или при личном приеме и рассмотреть их в пределах своих компетенций.
7. Во всех обращениях потребителей независимо от формы в обязательном порядке должны указываться фамилия, имя, отчество потребителя, адрес, контактные данные и изложена суть обращения. В письменных обращениях проставляется личная подпись потребителя и дата обращения.
8. Письменное обращение потребителя, в котором не указаны личные и контактные данные, а также почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признается анонимным и рассмотрению не подлежит.

Письменное обращение потребителя, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудников Компании, а также членов его семьи, может быть оставлено без рассмотрения.

10. Исполнительный Директор, Советник, а также другие уполномоченные сотрудники Компании должны проводить личный прием потребителей в процессе рабочего времени.

При личном приеме в случае обращения с Жалобой в адрес кредитного персонала, кредитного процесса или возникновения конфликтной ситуации ведется протокол встречи, подписываемый потребителем и уполномоченным сотрудником Компании.

11. Протокол встречи с заемщиком подшивается в специальную папку учета и хранения протоколов. Ответственным за заполнение Протокола является Менеджер СП (по поступившим в СП), Кредитный менеджер (по поступившим в ГО).
12. По устным обращениям, не требующим детального изучения, согласования или проведения дополнительной проверки должен быть дан оперативный ответ в устной форме, по телефону или в ходе личного приема.
13. Если вопрос, изложенный в устном обращении, не может быть рассмотрен в оперативном порядке и требует дополнительного изучения, потребителю предлагается изложить обращение в письменной форме с приложением подтверждающих документов.
14. Обращение потребителя, поступившее в Компанию, рассматривается в течение десяти рабочих дней со дня его регистрации. В случае если для рассмотрения обращения потребителя необходимо проведение дополнительной проверки или принятия других мер, срок рассмотрения может быть продлен, о чем сообщается потребителю.
15. В случае поступления обращения по электронной почте, то не позднее следующего рабочего дня должно быть направлено на адрес электронной почты потребителя подтверждение о получении обращения либо потребитель извещается по телефону.
16. Ответ на письменное обращение потребителя подписывается Исполнительным Директором, Советником, или Менеджером СП. Ответ должен содержать четкое обоснование относительно удовлетворения (полного или частичного), отказа в удовлетворении обращения или разъяснение прав и обязанностей потребителя. Ответ должен содержать информацию об ответственном исполнителе и его контактные данные. При необходимости к ответу прилагаются заверенные копии документов.
17. В случае если в обращении содержатся вопросы, рассмотрение которых не входит в законную компетенцию Компании, потребителю дается разъяснение о том, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
18. Повторные обращения потребителей, в которых не приводятся новые доводы или обстоятельства, могут быть оставлены без рассмотрения при условии, что по предыдущим обращениям были даны исчерпывающие ответы и приняты все необходимые меры.
19. Книга жалоб и предложений, а также Журнал учета обращений заемщиков должны находиться в каждом офисе Компании (ГО, СП). Книга жалоб и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью Исполнительного Директора/ и скреплена печатью Головного офиса.

 

3. Ответственность сотрудников Компании по обращениям потребителей

 

1. В целях непрерывности и оперативности работы потребители вправе обратиться в любой из офисов Компании.
2. Любой сотрудник Компании при устном обращении потребителя должен принять его в пределах своих полномочий в соответствии с настоящим Положением, либо направить потребителя сотруднику по компетенции.
3. Любое структурное подразделение Компании, после принятия обращения потребителя передает его либо направляет потребителя ответственному сотруднику Компании по компетенции для регистрации и рассмотрения в установленном настоящим Положением порядке.
4. Ответственность за регистрацию обращений потребителей несет каждый сотрудник подразделения Компании, функционально оказывающее финансовые услуги и в которое обращается потребитель.
5. В структурных подразделениях Компании, Менеджер СП является ответственным за контроль учета, регистрации и рассмотрения обращений потребителей, а также за ежеквартальный свод всех обращений и направления в ГО для отчетности.

Кредитный менеджер и Менеджеры СП ежедневно в конце дня просматривают информацию из книги жалоб и предложений, и не позднее следующего дня передают на рассмотрение  Исполнительному Директору